Soutenance de thèse de Eva PETITDEMANGE
Soutenance de thèse de Eva PETITDEMANGE
Vendredi 6 novembre - 9h
sur "SAMUFLUX : Une démarche outillée de diagnostic organisationnel et d'amélioration à base de double numérique : application aux centres d'appels d'urgence de trois SAMU"
Composition du jury
- M. Matthieu LAURAS : Directeur de thèse, Centre Génie Industriel IMT Mines Albi
- M. Thibaud MONTEIRO : Rapporteur, INSA Lyon
- M. Christophe MERLO : Rapporteur, ESTIA, Université de Bordeaux
- Mme Maria DI MASCOLO : Examinatrice, G-SCOP Université de Grenoble Alpes
- M. Grégory ZACHAREWICZ : Examinateur, IMT Mines Alès
- M. Xavier LORCA : Examinateur, Centre Génie Industriel IMT Mines Albi
- M. Franck FONTANILI : Co-directeur de thèse, Centre Génie Industriel IMT Mines Albi
- M. Elyes LAMINE : Examinateur, IMT Mines Albi
- M. Yann Penverne : Invité, CHU de Nantes
Mots-clés
Simulation, BPM, Résilience, Centre d'appels d'urgence
Résumé
La sollicitation des SAMU est importante et croissante ces dix dernières années. Dans un contexte médico-économique contraint, le maintien des capacités opérationnelles représente un enjeu stratégique face au risque de congestion et d'insuffisance d'accessibilité pour la population. De récents événements comme la pandémie de Covid-19 montrent les limites du système actuel pour gérer des situations de crise. Le renfort en moyens humains ne peut être la seule solution face à ce constat et il devient incontournable de construire de nouveaux modèles organisationnels tout en visant une qualité de service permettant de répondre à 99% des appels entrants en moins de 60 secondes (90% à 15s et 99% à 30s rapport MARCUS et recommandation HAS octobre 2020). Toutefois, ces modèles doivent prendre en compte la grande l'hétérogénéité des SAMU et de leur fonctionnement. A la lumière de ces constats, le travail de recherche présenté dans ce manuscrit a pour but d'évaluer l'efficacité organisationnelle et la résilience des SAMU dans la prise en charge des flux d'appels téléphoniques d'urgence pour faire face au quotidien et aux situations de crise. Cette évaluation nous permet de proposer et de tester de nouveaux schémas organisationnels afin de faire des préconisations adaptées aux particularités des centres d'appels d'urgence. Dans une première partie, nous proposons une méthodologie outillée pour le diagnostic et l'amélioration des centres d'appels d'urgence. Elle se décompose en deux grands volets : l'étude des données issues des centres d'appel d'urgence puis la conception et l'utilisation d'un double numérique. Pour chaque étape de cette méthodologie, nous proposons un outil associé. Dans une seconde partie, nous appliquons le premier volet de la méthodologie aux données de nos SAMU partenaires. Il s'agit d'être capable d'extraire de l'information et des connaissances des données de téléphonies ainsi que des processus métiers pour le traitement des appels d'urgence. La connaissance ainsi extraite permet de concevoir un double numérique qui est proche du comportement réel des SAMU. Enfin dans une troisième partie, nous utilisons la matière produite précédemment pour modéliser et paramétrer un double numérique déployé sur un moteur de simulation à événements discret. Il nous permet de tester plusieurs scénarios en jouant sur différentes organisations de gestion de l'appel. Grâce à cela, nous faisons des préconisations sur les types d'organisations à adopter afin d'améliorer les performances des centres d'appel d’urgence.